Mensch-Maschine-Kommunikation

Wie wir mit künstlicher Intelligenz interagieren: Chancen und Herausforderungen der Mensch-Maschine-Kommunikation

Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, menschliche Interaktionen mit Maschinen zu optimieren, um die Effizienz zu steigern und innovative Wege der Kommunikation zu erschließen. Die Mensch-Maschine-Kommunikation (MMK) eröffnet eine neue Ära, in der nahtlose Zusammenarbeit zwischen Menschen und Technologie die Grundlage für nachhaltigen Geschäftserfolg bildet.

Die Digitalisierung hat unsere Welt revolutioniert und die Art und Weise, wie wir kommunizieren, grundlegend verändert. Im Zentrum dieser Revolution steht die Mensch-Maschine-Kommunikation (MMK). Diese bedeutende Entwicklung trägt dazu bei, die Grenzen zwischen Menschen und Technologie zu überbrücken.

Die Wachstumstreiber der MMK

1. Effizienzsteigerung durch Automatisierung

Die MMK ermöglicht eine nahtlose Integration von Maschinen in alltägliche Arbeitsprozesse. Automatisierung von Routineaufgaben befreit menschliche Ressourcen für kreativere und strategischere Aufgaben, was die Effizienz und Produktivität deutlich steigert.

2. KI-gesteuerte Personalisierung

Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) können Maschinen lernen, menschliche Präferenzen zu verstehen und personalisierte Interaktionen anzubieten. Dies schafft nicht nur eine verbesserte Kundenerfahrung, sondern ermöglicht auch eine tiefgreifende Analyse von Verhaltensmustern.

3. Optimierung von Geschäftsprozessen

Die MMK spielt eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von Geschäftsprozessen. Durch die Integration von Maschine-Learning-Algorithmen können Unternehmen datengesteuerte Einblicke gewinnen, die zu fundierten Entscheidungen führen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken.

Best Practices für eine erfolgreiche MMK-Implementierung

1. Klar definierte Ziele setzen

Eine klare Vision und Ziele sind entscheidend für den Erfolg der MMK. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, wie die Technologie ihre spezifischen Geschäftsziele unterstützen kann.

2. Menschliche Interaktion bewahren

Trotz fortschreitender Technologie bleibt der Mensch ein zentraler Akteur. Die MMK sollte darauf abzielen, menschliche Interaktionen zu verbessern, anstatt sie zu ersetzen. Dies schafft Vertrauen und Akzeptanz bei Mitarbeitern und Kunden.

3. Kontinuierliche Anpassung und Lernen

Die Welt der Technologie entwickelt sich ständig weiter. Unternehmen sollten agil sein und ihre MMK-Strategien kontinuierlich anpassen, um den sich ändernden Anforderungen gerecht zu werden.

Fazit

Die Mensch-Maschine-Kommunikation markiert einen Meilenstein in der digitalen Transformation von Unternehmen. Durch eine sorgfältige Implementierung und kluge Integration kann sie nicht nur die Effizienz steigern, sondern auch neue Horizonte für Innovation und Wachstum eröffnen.

Vertrieb führen – Kunden sind erstmal nebensächlich

Mein alter Vertriebsleiter wusste schon: „Einsatz. Absatz. Umsatz.“. Mehr ist es nicht. Die Herausforderung hinter der Aussage versteckt sich in der Ganzheitlichkeit. Nur wenn alle im Unternehmen zielgerichtet alle Energie in den „Einsatz“ stecken, können sämtliche Potentiale gehoben werden.

Viele Unternehmen passen gerade ihre Organisationen an. Sie haben erkannt, das Silos unter den einzelnen Unternehmensbereichen das größte Hindernis zu mehr Erfolg ist. Ein Glücksfall für die Kundinnen und Kunden.

Der Vertrieb, wie wir ihn in der QMC verstehen, ist mehr als eine Gruppe von Außendienst Kolleginnen und Kollegen. Vertrieb findet in jedem Berührungspunkt mit den Kundinnen und Kunden statt. Vertrieb ist die Begeisterung von Kundinnen und Kunden für das ganze Unternehmen. Von außen sieht man nur das gesamte Unternehmen. Keine Kundin und kein Kunde unterscheidet ein Unternehmen von außen hinsichtlich einzelner Bereiche und Abteilungen. Wenn ein Mitarbeiter aus der Produktentwicklung auf einer Messe über schlechte Arbeitsverhältnisse erzählt, hat es Auswirkungen auf den Umsatz. Wenn die Kolleginnen und Kollegen in der Logistik unaufmerksam die Ware verpacken und versenden und die Kundinnen und Kunden die Waren entgegennehmen und der erste Eindruck eine Enttäuschung ist, werden diese Kundinnen und Kunden die Augen und Ohren offenhalten und sich für die Produkte und Services vom Wettbewerb interessieren.

Die Herausforderung ist es: Die isolierten Gruppen im Unternehmen zu einem Team zusammenzuführen. Der Außendienst: Eine Gruppe von Individualisten, die nie etwas falsch machen. Die alles wissen, aber nichts von ihrem Wissen preisgeben wollen. Die Kolleginnen und Kollegen im technischen Service: immer verantwortlich die Kundinnen und Kunden zu betreuen. Ihre Aufgabe ist es, die Loyalität der Kundinnen und Kunden zum Unternehmen zu stärken. Oft ist dieses Team in einem anderen Unternehmensbereich angesiedelt. Nie arbeiten diese Kolleginnen und Kollegen mit den Teams im Außen- oder Innendienst zusammen. Und genau da setzt eine ganzheitlich handelnde Vertriebsführung ein.

Vertrieb in unserem Verständnis sind Teams, die Partnerschaften zu Kunden aufbauen, pflegen und weiterentwickeln. Dafür ist es erforderlich, dass eine gelebte Strategie im gesamten Unternehmen entsteht. Wissen über das aktuelle und das potenzielle Kundenuniversum geteilt wird. Kundengruppen erstellt werden und gemeinsam Ideen erarbeitet werden wie diese Kundengruppen begeistert werden können. Ein, zwei Workshops allein werden nicht reichen. Es braucht ein Mindset, dass sich im Unternehmen durchsetzt. Die Verantwortung dafür kann nur bei der Führungsebene liegen. Führungskräfte übernehmen die Vorbildfunktion. Starten die Zusammenarbeit mit Führungskräften aus anderen Bereichen. Stellen sich geschlossen hinter die Strategie. Mit dem Ziel, gemeinsam und ganzheitlich Kunden zu begeistern.

Es gibt das berühmte Beispiel von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei Disney. Egal, ob es die Chefin ist, oder die Kollegin, die Snacks an die Besucherinnen und Besucher verteilt. Alle Mitarbeitende heben ein kleines Stück Müll auf und werfen es weg, damit alle Besuchende eine gute Zeit haben. Keine und keiner würde denken, dass dafür ein anderer Bereich verantwortlich ist. Alle handeln im Sinne der Kundinnen und Kunden.

Dazu  bedarf ist manchmal ein starkes Umdenken erforderlich.

Orientierung gibt der englische Unternehmer Richard Branson. Er formulierte es ganz einfach: “Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.” Nur wenn jede und jeder im Unternehmen auf die Frage antworten kann, wie er oder sie den Kundinnen und Kunden eine Freude machen, hat die die Vertriebsführung Ihre Verantwortung übernommen.

Autor: Clemens Kreidel

Busines Process Management

Von der Idee zur Umsetzung: Wie man erfolgreiches Geschäftsprozessmanagement Unternehmen voranbringt!

Prozessmanagement ist ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie, um die Effizienz, Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Das Ziel des Prozessmanagements ist es, Geschäftsprozesse zu optimieren und zu verbessern, um Zeit, Geld, Ressourcen zu sparen und die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Ein effektives Prozessmanagement beginnt mit der Identifikation und Analyse der Geschäftsprozesse. Unternehmen müssen alle Geschäftsprozesse aufzeichnen und analysieren, um Schwachstellen und Engpässe zu erkennen. Dies hilft bei der Identifizierung von ineffizienten Prozessen und bei der Bestimmung von Optimierungspotentialen, wie z.B. Lücken in Abläufen, fehenlde Ressourcen, etc..

Nach der Analyse der Prozesse erfolgt die Dokumentation und Modellierung. Die Prozessdokumentation ist ein wichtiges Instrument, um sicherzustellen, dass alle beteiligten Mitarbeitenden ein gemeinsames Verständnis der Prozesse haben. Prozessmodellierung ist der nächste Schritt, um die Prozesse zu verbessern. Durch die Modellierung verbessern Unternehmen die Effizienz und Effektivität der Prozesse.

Mit der kontinuierlichen Überwachung und Verbesserung der Prozesse, wird es Unternehmen möglich, die Prozesse schnell und effektiv zu verändern, um auf neue Anforderungen zu reagieren und sich an sich ändernde Marktbedingungen anzupassen.

Die Automatisierung von Prozessen ist ein weiterer wichtiger Schritt im Prozessmanagement. Durch die Automatisierung wird die Produktivität gesteigert und die Fehlerquote verringert. Dies erhöht die Effizienz und senkt die Kosten.

Gutes Prozessmanagement verbessert die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Abteilungen, da auch hier konsequent das Kunden-Lieferanten-Prinzip umgesetzt wird. D.h. auch an den Schnittstellen werden die Anforderungen sauber definiert, beschrieben und in einem guten Prozess auch erfüllt. Dadurch wird effektiver zusammengearbeit, die Prozesse werden systematisch verbessert und optimiert. Durch diese Art der Zusammenarbeit werden Synergieeffekte erzeugt und es ist viel schneller möglich auf Veränderungen reagieren.

Prozessmanagement ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensstrategie, zur Steigerung der Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit. Notwendig ist eine systematische Analyse, Modellierung, Überwachung und Optimierung der Prozesse, mit klarer Zuordnung der Verantwortlichkeiten. Dann lässt sich die Produktivität steigern und Kosten reduzieren. Über die Automatisierung und die Verbesserung der Zusammenarbeit bestehen zwei weitere Hebel, um die Prozesse kontinuierlich zu verbessern und die Marktfähigkeit des Unternehmens zu erhöhen.

„Unter Prozessmanagement versteht man eine end-to-end Betrachtung, man überlegt wo wird eine entsprechende Aktivität gestartet und wo ist das Ende dieser Aktivität. Wann kann man einer Person oder einer Organisation eine Leistung übergeben. Die Prozesse gehen quer durch die funktionalen Organisationsstrukturen. Wichtig ist, dass sowohl alle Mitarbeitenden untereinander zielgerichtet an einem Ergebnis arbeiten, als auch Menschen und Maschinen zielgerichtet interagieren.“

Text: Dr.-Ing. Dirk Wilmes

Smart Factory

Die Zukunft der Produktion: Wie die Smart Factory die Industrie revolutioniert

In den letzten Jahren hat die Industrie einen bedeutenden Wandel durchlaufen, und die Smart Factory ist ein wichtiger Bestandteil dieser Transformation. Eine Smart Factory ist eine hochgradig vernetzte, automatisierte und intelligente Produktionsstätte, in der Datenanalyse und künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt werden, um Produktionsprozesse zu optimieren und Kosten zu senken.

Eine der wichtigsten Komponenten einer Smart Factory ist das Internet der Dinge (IoT). Sensoren und Aktoren sind in die Produktionsanlagen eingebettet und liefern kontinuierlich Daten, die von der Produktionssoftware analysiert werden. Diese Daten können genutzt werden, um die Effizienz der Produktion zu steigern, den Bedarf an Wartung und Reparatur zu erkennen und umzusetzen, und letztendlich die Qualität der produzierten Güter zu verbessern.

Die KI-basierte Analyse der Produktionsdaten ermöglicht auch eine bessere Vorhersage von möglichen Störungen und Ausfällen. Auf Basis dieser Daten können präventive Wartungsarbeiten und Reparaturen durchgeführt werden, bevor es zu größeren Problemen kommt. Dies erhöht die Verfügbarkeit der Produktionsanlagen und senkt die Kosten durch reduzierte Stillstands Zeiten.

Ein weiterer wichtiger Vorteil der Smart Factory ist die Flexibilität. Die automatisierte Fertigung kann schnell und einfach an neue Anforderungen angepasst werden. Dies bedeutet, dass die Produktion schnell auf neue Trends und Kundenwünsche reagieren kann, ohne dass dabei die Produktivität oder Qualität beeinträchtigt wird.

Die Möglichkeit, Energieeffizienz zu erhöhen, ist ein zunehmend wichtiger positiver Effekt der Smart-Factory. Durch die Analyse von Produktionsdaten können Energieverschwendung und ineffiziente Prozesse identifiziert werden, und auf dieser Grundlage werden Optimierungen durchgeführt. Dies führt zu einer Reduzierung des Energieverbrauchs und damit zu einer Senkung der Betriebskosten.

Die Sicherheit der Daten ist eine zentrale Herausforderung bei der Umsetzung der Smart Factory. Da das IoT und die vernetzten Systeme ein erhöhtes Risiko für Cyberangriffe darstellen, ist es wichtig, Sicherheitsprotokolle zu implementieren, um den Schutz von sensiblen Daten und der Produktionsanlagen zu gewährleisten. Die Suche nach passendem Personal für genau diese Aufgabe stellt eine zusätzliche Herausfporderung bei der Umsetzung der Smart-Factory dar.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Smart Factory eine bedeutende Rolle in der modernen Industrie spielt und die Bedeutung weiter wächst.
Durch die Nutzung von IoT und KI wird die Effizienz der Produktionsprozesse gesteigert, die Qualität der produzierten Güter verbessert und die Kosten gesenkt.
Die Flexibilität und die Möglichkeit, schnell auf neue Anforderungen zu reagieren, sind wettbewerbsrelevante Vorteile. Erforderlich für eine erfolgreiche Umsetzung ist eine kluge Bedarfsanalyse aus der eine umfassende Planung inklusive einer ange-messenen Sicherheitsinfrastruktur hervorgeht, die sich laufend an die Bedrohungen durch Cyberangriffe anpasst.

„Die Smart Factory ist eine Idee, wo man sich mittlerweile damit beschäftigt, durchgängig durch alle Prozesse in einer Organisation möglichst viele Datenvernetzung zu realisieren. Die Smart Factory ist durchgängig miteinander IT-Technisch vernetzt und ermöglicht eine sehr direkte Kommunikation zwischen Menschen und Maschine.“

Text: Dr.-Ing. Dirk Wilmes

IT-Service 2.0

IT-Service neu gedacht: Wie IT-Service 2.0 Unternehmen auf die nächste Stufe hebt

Veränderungen in der Informationstechnologie (IT) sind unausweichlich und werden ständig vollzogen. Parallel zur raschen Entwicklung von neuen Technologien und Arbeitsabläufen müssen sich auch IT-Service-Provider anpassen, um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. IT-Service 2.0 ist eine neue Art der Bereitstellung von IT-Services, die auf den aktuellen Bedürfnissen der Kunden basiert.

IT-Service 2.0 zeichnet sich durch die Verwendung von neuen Technologien und Arbeitsmethoden aus, die darauf abzielen, die Effizienz und den Wert für den Kunden zu erhöhen. Die traditionelle Herangehensweise an die Bereitstellung von IT-Services kann sehr langsam sein, was sich negativ auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt. IT-Service 2.0 setzt auf eine schnelle und effektive Lösungsfindung.

Wichtiger Bestandteil von IT-Service 2.0 ist der Einsatz von Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) in der IT-Service-Management-Software. Die Implemen-tierung von Automatisierung kann den IT-Service-Providern helfen, häufig auf-tretende Probleme zu identifizieren und zu lösen, bevor sie überhaupt von den Kunden identifiziert werden. Dadurch wird die Effizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht.

Der zweite wichtige Aspekt von IT-Service 2.0 ist die Fokussierung auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden. Die IT-Service-Provider arbeiten eng mit ihren Kunden zusammen, um deren Anforderungen und Erwartungen zu verstehen und auf dieser Basis spezifische Lösungen zu entwickeln. Durch diesen Ansatz richten die IT-Service-Provider ihre Services besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden aus und sorgen so für eine höhere Zufriedenheit.

Der dritte wichtige Aspekt ist die stärkere Einbindung von Kunden und Endbenutzern in den IT-Service-Management-Prozess. Die engere Zusammenarbeit zwischen Kunden und IT-Service-Providern trägt dazu bei, dass Probleme schneller erkannt und behoben werden, bevor sie sich auf den Betrieb auswirken. Die Einbindung von Kunden in den Service-Management-Prozess trägt zusätzlich dazu bei, dass die Kunden besser informiert und involviert sind, was wiederum eine höhere Zufriedenheit erzeugt.

Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass mit der Realisierung der IT-Service 2.0 eine neue Art der Bereitstellung von IT-Services erfolgt, die stark auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet ist. Die Verwendung von Automatisierung und KI in der IT-Service-Management-Software sowie eine stärkere Einbindung der Kunden in den Service-Management-Prozess tragen dazu bei, die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Implementierung von IT-Service 2.0 trägt dazu bei, dass IT-Service-Provider den steigenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden und wettbewerbsfähig bleiben.

„Die IT-Landschaft besteht aus diversen Elementen, die man in den letzten Jahren immer schon genutzt hat, was sich immer mehr daraus kristallisiert sind Services in der IT zu implementieren. Services sind kleine Bausteine die standardisierten Aufgaben übernommen, die möglichst auch standardisierte Ergebnis liefern und aus dem kann man wiederum entsprechend entweder skalieren oder man kann sie miteinander kombinieren und dadurch relativ hoher Varianten aus bestimmten Leistungen realisieren.“ (Dr.-Ing. Dirk Wilmes)

Text: D. Hüggenberg

Change Prozesse

Vom Wandel zur Transformation: Erfolgreiche Change Prozesse in Unternehmen gestalten

In einer sich rasch wandelnden Geschäftswelt sind Change Prozesse zu einem unverzichtbaren Bestandteil für Unternehmen gewordem, die wettbewerbsfähig bleiben wollen. Ein Change-Prozess bezieht sich auf eine bewusste Veränderung in der Art und Weise, wie ein Unternehmen arbeitet, um auf interne oder externe Herausforderungen zu reagieren. Ein Change Prozess kann klein oder groß sein und verschiedene Bereiche des Unternehmens betreffen, wie beispielsweise die Unternehmensstruktur, die Arbeitsprozesse, die Unternehmenskultur oder die Technologie.

Ein Change Prozess beginnt in der Regel mit einer sorgfältigen Analyse der bestehenden Situation im Unternehmen und der Identifizierung von Problembereichen. Es ist wichtig, dass alle relevanten Stakeholder im Unternehmen einbezogen werden, um sicherzustellen, dass alle Perspektiven berücksichtigt werden.

Sobald die Probleme identifiziert wurden, müssen die Ziele und die Strategie für den Change Prozess festgelegt werden. Es ist wichtig, dass die Ziele klar definiert sind und dass alle Beteiligten sie verstehen und akzeptieren. Die Strategie sollte den Plan für die Umsetzung des Change Prozesses darlegen, einschließlich der notwendigen Ressourcen, des Zeitrahmens und der Verantwortlichkeiten.

Die Umsetzung des Change Prozesses erfordert eine klare Kommunikation und Transparenz gegenüber den Mitarbeitern. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter verstehen, warum der Change Prozess notwendig ist, welche Auswirkungen er auf sie haben wird und wie sie dazu beitragen können, ihn erfolgreich umzusetzen. Es ist auch wichtig, dass die Mitarbeiter aktiv in den Prozess einbezogen werden und ihre Meinungen und Ideen berücksichtigt werden.

Die Überwachung und Bewertung des Fortschritts ist ein wichtiger Teil des Change Prozesses. Es ist wichtig, dass der Prozess fortlaufend überwacht wird, um sicherzustellen, dass er auf Kurs bleibt und dass alle Ziele erreicht werden. Wenn es notwendig ist, können Anpassungen vorgenommen werden, um sicherzustellen, dass der Change Prozess erfolgreich ist.

Ein erfolgreicher Change Prozess erfordert ein hohes Maß an Engagement und Unterstützung von allen Beteiligten im Unternehmen. Es ist wichtig, dass das Management und die Führungskräfte die Veränderungen vorleben und die Mitarbeiter ermutigen, mitzumachen. Ein positiver Umgang mit Veränderungen ist entscheidend, um sicherzustellen, dass der Change Prozess erfolgreich ist.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Change Prozesse für Unternehmen unverzichtbar sind, um sich den dynamischen Anforderungen der Geschäftswelt anzupassen. Erfolgreiche Veränderunge erfordert eine sorgfältige Analyse, klare Ziele und Strategien, eine umfassende Planung, eine offene Kommunikation, eine aktive Beteiligung der Mitarbeitenden und eine kontinuierliche Überwachung und Bewertung des Fortschritts.

Change-Prozesse müssen als Gelegenheit zur Verbesserung und Innovation für das Unternehmen gestaltet und wahrgenommen werden, dann steht dem langfristigen Erfolg und der kontinuierlichen Kunden- und Marktanpassung nichts mehr entgegen.

„Ein wesentliches Element der Change Prozess ist der Mensch. Die meisten Change Prozesse haben die großen Herausforderungen dabei, Menschen in solchen Prozess einzubinden. Der Mensch hat normalerweise Respekt vor solcher Veränderung, hat sogar ein bisschen Angst davor, ein wesentlicher Teil ist ihm zu erklären warum man das macht, den Sinn zu erklären, also warum eine Veränderung notwendig ist.“  (Dr. Dirk Wilmes)

Text: D. Hüggenberg

Business Excellence

Auf dem Weg zur Business Excellence: Spitzenleistungen im Unternehmensbereich

In der heutigen äußerst wettbewerbsorientierten Geschäftswelt streben Unternehmen nach ständiger Verbesserung, um sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristigen Erfolg zu sichern. Dieser Streben nach Spitzenleistungen im Unternehmensbereich wird als „Business Excellence“ bezeichnet. Doch was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff, und wie können Unternehmen diesen Weg erfolgreich beschreiten? In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Grundlagen von Business Excellence und wie es zur Steigerung der Gesamtleistung eines Unternehmens beitragen kann.

Was ist Business Excellence?

Business Excellence ist ein Konzept, das darauf abzielt, kontinuierliche Verbesserungen in sämtlichen Aspekten eines Unternehmens zu erzielen. Dabei geht es nicht nur um finanziellen Erfolg, sondern auch um eine umfassende Optimierung von Prozessen, Mitarbeiterentwicklung, Kundenzufriedenheit und Innovation. Business Excellence ist ein ganzheitlicher Ansatz, der darauf abzielt, das gesamte Unternehmen auf ein höheres Leistungsniveau zu heben.

Die Grundprinzipien von Business Excellence:

Führung und Vision: Business Excellence beginnt mit einer klaren Vision und einer starken Führung, die diese Vision vorantreibt. Die Führungskräfte müssen als Vorbilder agieren und eine Kultur der Exzellenz fördern.

Kundenorientierung: Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden stehen im Zentrum. Unternehmen müssen eng mit ihren Kunden interagieren, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.

Ständige Verbesserung: Der Ansatz von Business Excellence basiert auf dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung. Unternehmen sollten Prozesse regelmäßig überprüfen, um Engpässe zu identifizieren und Effizienzsteigerungen umzusetzen.

Mitarbeiterengagement: Engagierte Mitarbeiter sind ein entscheidender Faktor für den Erfolg. Unternehmen müssen eine Umgebung schaffen, in der Mitarbeiter motiviert sind, ihr Bestes zu geben, und die Möglichkeit haben, sich beruflich weiterzuentwickeln.

Partnerschaften und Ressourcenmanagement: Zusammenarbeit mit Lieferanten, Partnern und der Gemeinschaft kann zur Schaffung von Mehrwert führen. Effektives Ressourcenmanagement ist ebenfalls von großer Bedeutung.

Innovationsförderung: Unternehmen müssen Innovationsbereitschaft fördern, um sich an verändernde Marktbedingungen anzupassen und neue Chancen zu nutzen.

Die Vorteile von Business Excellence:

Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die Business Excellence verfolgen, können sich einen klaren Wettbewerbsvorteil verschaffen, da sie in der Lage sind, überlegene Produkte und Dienstleistungen anzubieten.

Effizienzsteigerung: Durch die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen können Unternehmen ihre Effizienz steigern und Kosten senken.

Kundenbindung: Eine starke Kundenorientierung führt zu höherer Kundenzufriedenheit und -bindung, was wiederum zu langfristigen Kundenbeziehungen führt.

Mitarbeitermotivation: Engagierte Mitarbeiter sind produktiver, kreativer und weniger anfällig für Fluktuation.

Innovation und Anpassungsfähigkeit: Die Fähigkeit, Innovationen voranzutreiben und sich an Veränderungen anzupassen, ist entscheidend für das langfristige Überleben eines Unternehmens.

Fazit: Auf dem Weg zur Exzellenz

Business Excellence ist mehr als nur eine kurzfristige Strategie. Es handelt sich um einen kontinuierlichen Prozess, der auf einer starken Führung, Kundenorientierung, Mitarbeiterengagement und ständiger Verbesserung beruht. Unternehmen, die den Weg zur Business Excellence beschreiten, setzen sich nicht nur selbst auf einen Pfad des Wachstums und Erfolgs, sondern sie beeinflussen auch die gesamte Unternehmenskultur und schaffen eine Grundlage für nachhaltige Spitzenleistungen. In einer sich ständig verändernden Geschäftswelt ist Business Excellence der Schlüssel, um den Herausforderungen von heute und morgen mit Zuversicht und Erfolg zu begegnen.

„Business Excellence beschreibt die Vorgehensweise das man sehr stark auf den Kunden ausrichtet, dass man sich zuerst mal sehr klar darüber wird, was der Kunden eigentlich gerne haben möchtet, weil man festgestellt hat, dass man im Wettbewerb nur dann bestehen kann, wenn man möglichst genau das tut in der Organisation was der Kunde am Enden auch gerne haben möchtet.“

Customer Journey

Der Weg zum Kunden: Die Reise zur optimalen Customer Journey

Customer Journey

„Touchpoints, an dem Unternehmen und Kunden zusammentreffen und Unternehmen in den aktiven Austausch mit dem Kunden treten können“. (Dr. Dirk Wilmes)

Die Customer Journey – oder Kundenreise – beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft. Es ist eine Ansammlung von Berührungspunkten, die die Kunden mit dem Unternehmen haben. Vom ersten Kontakt, über die Kaufentscheidung bis zu einer loyalen Beziehung zum Unternehmen.

Es handelt sich dabei um einen wichtigen Aspekt des Customer-Relationship-Managements, da das Verständnis der Customer Journey dazu beitragen kann, Marketingaktivitäten, Vertriebsstrategien und ganze Prozesse zu optimieren.

Die Customer Journey besteht in der Regel aus vier Hauptphasen: Awareness (Bewusstsein), Consideration (Betrachtung), Conversion (Entscheidung) und Loyalty (Treue). Jede dieser Phasen erfordert unterschiedliche Strategien, um den Kunden durch den Prozess zu begleiten und ihn letztendlich zu einem treuen Partner zu machen.

In der ersten Phase, Awareness, ist das Ziel, das Bewusstsein für das Produkt oder die Dienstleistung zu schaffen. Hier geht es darum, potenzielle Kunden auf das Angebot aufmerksam zu machen. Dies kann durch Werbung, Social-Media-Kampagnen und andere Marketingaktivitäten erreicht werden. Aus gutem Grund vermarkten zum Beispiel Automarken auch Spielzeug Autos für Kinder.

In der zweiten Phase, Consideration, beginnen die potenziellen Kunden, sich eingehender mit dem Angebot auseinanderzusetzen. Sie vergleichen möglicherweise verschiedene Produkte oder Dienstleistungen und lesen Bewertungen anderer Kunden. Hier ist es wichtig, ihnen alle relevanten Informationen bereitzustellen und mögliche Bedenken oder Fragen zu beantworten. Die Kür ist es, über das Herz zum Verstand zu gelangen.

Die dritte Phase, Conversion, ist der eigentliche Kaufabschluss. Hier geht es darum, den Kunden von der Qualität des Angebots zu überzeugen und ihm einen reibungslosen, einfachen Kaufprozess zu bieten. Dazu gehört beispielsweise ein benutzerfreundlicher Online-Shop oder ein gut geschultes Verkaufsteam. Die Kunden sollten nach dem Kauf glücklicher / zufriedener sein als vor dem Kauf.

In der vierten und letzten Phase, Loyalty, geht es darum, den Kunden langfristig zu binden. Hier sind Kundenservice und -unterstützung von großer Bedeutung.

Ein guter Kundenservice kann dazu beitragen, dass Kunden treue Stammkunden werden und auch anderen Personen von ihren positiven Erfahrungen berichten. Früher hieß es nicht umsonst: „Der Vertrieb macht einmal Umsatz, After Sales macht Umsatz, Umsatz, Umsatz, Umsatz… .“ Im wahrsten Sinne: ein Leben lang.

Die Customer Journey ist nicht linear. Kunden können jederzeit zwischen den verschiedenen Phasen hin- und herwechseln oder auch ganz aus dem Prozess aussteigen. Deshalb ist es notwendig, die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden kontinuierlich und ganzheitlich zu überprüfen und anzupassen.

Über die Auseinandersetzung mit der Customer Journey wird ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen der potenziellen Kunden entwickelt. Die Customer Journey gibt dem Unternehmen eine Struktur für eine kundenorientierte Strategie. Unternehmen können über die konsequente Verfolgung der Customer Journey  Kunden langfristig binden und den Umsatz steigern.

C. Kreidel, D. Hüggenberg

Video: https://youtu.be/7L8A1f83Y54

Mauern oder Windmühlen? Das digitale Ökosystem gestalten

Wenn der Wind der Veränderung weht, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen

Chinesisches Sprichwort

Digitalisierung und Transformation ist ohne Veränderung nicht möglich. Ob diese Veränderung als Chance oder Bedrohung wahrgenommen wird liegt im Auge des jeweiligen Betrachters. Dies gilt insbesondere, wenn sich statt einzelner Unternehmen zeitgleich auch eine gesamte Branche oder ein ganzer Markt bzw. das Ökosystem wandelt, das diese Unternehmen umgibt. Wir geben Impulse, welche Mechanismen hier wirken und wie aktiv ein (digitales) Ökosystem gestaltet werden kann anstatt nur passiv auf Veränderungen zu reagieren.

Das Ökosystem aktiv gestalten

Geschäftsmodelle verbinden sowohl Kunden als auch Unternehmen und weitere beteiligte Akteure (z.B. Händler) über den Wert der angebotenen Leistung. Je stärker diese Bindung ist, desto profitabler wird sie für alle Beteiligten. Diese Bindung wird jedoch durch unterschiedliche Faktoren innerhalb des jeweiligen Ökosystems und den individuellen Wettbewerb beeinflusst. Die aktive Gestaltung eines digitalen Ökosystems um diese Bindung zu festigen setzt einige wichtige Überlegungen voraus. Ist es besser, Mauern zu errichten indem z.B. Exklusivität erzeugt wird und Kunden vertraglich so eng an Leistungen gebunden werden, dass nur noch eine geringe Wahlfreiheit existiert? Oder bestehen weitere Möglichkeiten um Marktkräfte zu Nutzen und Leistungen bedarfsgerecht bzw. kundenfreundlich zur Verfügung zu stellen und dabei ggfs. andere Akteure des Ökosystems partizipieren zu lassen? Eine ausgewogene Betrachtung der Vor- und Nachteile beider Denkansätze führt letztlich zu der Frage, wie das „ideale“ Ökosystem aussehen soll in dem die Leistungen auf einen Bedarf treffen um langfristig ein profitables Geschäftsmodell zu sichern. Die Möglichkeiten sind überschaubar: verbleibt das Unternehmen mit den Leistungen im Haifischbecken des bestehendes Marktes („Red Ocean“) und versucht dort existierende Probleme mit digitalen Lösungen zu reduzieren – oder lässt sich mittels digitaler Lösungen ein neuer Markt erschließen und ein neuer Bedarf erzeugen („Blue Ocean“).

Fischen im „Red Ocean“

Ein Unternehmen steht mit seinen Leistungen meist nie allein in einem Markt, dort handeln eine Menge weiterer Akteure. Seien es Kunden als Leistungsempfänger, Händler die Produkte und Leistungen potentiellen Kunden zugänglich machen oder eben Wettwerber. In dieser Kombination erschweren diverse Probleme den Absatz von Leistungen, die letztlich in einem Preis- oder Verdrängswettbewerb münden. Händlerstrukturen können Absatzkanäle und Umsätze beeinflussen, Leistungen sind fast nur über Preise differenzierbar und Kundenbindung bedeutet viel Aufwand mit einem überschaubaren Ertrag. Gedanklich fällt es schwer, hier über Windmühlen nachzudenken – stattdessen setzen Unternehmen eher darauf Mauern zu etablieren um Kunden zu behalten (z.B. in dem ihre Kunden ausschließlich an proprietäre Lösungen gebunden werden und ein Umstieg auf die Leistungen von Mittebewerber nur mit hohem finanziellen Aufwand möglich ist). Diese Maßnahmen schränken die Wahlfreiheit der Kunden ein und führen dort mitunter langfristig zu Problemsituationen.

Der „Blue Ocean“ ermöglicht digitale Expansion

Eine alternative Sichtweise wird möglich, wenn sich mit (digitalen) Leistungen ein zusätzlicher Markt erschließen lässt. Anstatt potentiellen bestehenden Wettbewerb wieder und wieder übertrumpfen zu wollen wird bei einem neuem Markt dieser Wettbewerb durch neuartige Produkte und damit einhergehende steigende Nachfrage nach den eigenen Leistungen und Werten einfach eliminiert. Mitunter lassen sich völlig neue Konstellationen erarbeiten, in denen digitale Leistungen für unterschiedliche Akteure im Markt entstehen. Beispielsweise ermöglicht das Prinzip der Partizipation, dass ein Unternehmen eine branchenspezifische digitale Plattform anbietet und Marktbegleiter ihrerseits diese „Datenautobahn“ für ein geringes Entgelt nutzen können um ihre Geräte über Standards anzudocken und Informationen zu handeln. Der Plattform-Anbieter verdient hingegen an jeder getätigten Transaktionen. Es entstehen Geschäftsmodelle, deren Skalierungsfaktor um Faktoren höher ist und bisher brach liegende Absatzkanäle können effektiv genutzt werden. Auch Kunden profitieren von der neu gewonnen Wahlfreiheit und belohnen freiwillig mit einer intensiveren freiwilligen Bindung (anstatt einer erzwungenen).

Fazit

Es gibt kein Patentrezept um die Entscheidung für/wider den Aufbau von Mauern oder Windmühlen. Erst das gezielte Auseinandersetzen mit dem jeweiligen Ökosystem, seinen Akteuren und der eigenen Leistung ermöglicht es den Unternehmen neue Märkte zu erschließen und die Probleme traditioneller Marktstrukturen zu umlaufen. Ist jedoch der Gedankensprung von der Wettbewerbsorientierung hin zu digital befähigten kooperativen Leistungen vollzogen, lassen sich skalierbare Modelle entwickeln die bisherige Umsatzerwartungen deutlich übertreffen können und bei unterschiedlichen Akteuren deutlich höheren Nutzen stiften.

Vom Kostentreiber zum Umsatzbringer: Digitale Servicestrukturen

Sicherlich kennt jeder den Moment, in dem ein Produkt nicht mehr die notwendige Funktion erfüllt und gewartet oder gar getauscht werden muss. Während Konsumenten ggfs. lange in der Warteschleife einer Hotline warten um den Umtausch zu organisieren, kann es im produzierenden Umfeld mitunter kostenintensive Folgen haben, wenn Produkte nicht rechtzeitig gewartet werden oder zügig wegen Qualitätsaspekten getauscht werden müssen. Wir beleuchten, wie sich Serviceleistungen und -Prozesse mithilfe von digitalen Unterstützern von reinen Kostentreibern hin zu profitablen Umsatzbringern entwickeln können.

Service kostet nur, bringt aber nichts.

Es ist eine gängige Meinung, dass Service meist nur Kosten hinsichtlich Personal und Material verursacht, aber wenig Nutzen hat. Kunden erwarten eben ein funktionierendes Produkt und ausreichende Qualität. Doch neben diesen Aspekten lassen sich aus Kundensicht zusätzliche Begeisterungsmerkmale identifizieren, die die Zufriedenheit erheblich beeinflussen – insbesondere durch das wahrgenommene Angebot an Serviceleistungen. Sollen diese Leistungen mit digitalen Unterstützern optimiert werden, bietet es sich an sowohl die Kostenseite (wie können Aufwände und Kosten gespart werden) als auch die Nutzenseite (wie können durch Service zusätzliche Gewinne durch zufriedene Kunden erzielt werden) zu betrachten.

Kostenvermeidung durch Effizienz

Die Basis digitaler Abläufe ist Information. Im Bereich Service könnte dies exemplarisch bedeuten, dass Produkte durch Sensoren Informationen generieren, welche wiederum die Basis für Servicemaßnahmen bilden. Durch frühzeitiges Erkennen und Bearbeiten von Wartungsfällen lassen sich Kosten reduzieren und die Zufriedenheit der Kunden steigern indem dauerhaft funktionierende Produkte bereitgestellt werden – dies lässt sich als „Predictive Maintenance“ zusammenfassen. Die gewonnen Informationen können weiterhin durch Forschungsabteilungen zur Produktverbesserung eingesetzt werden und perspektivisch durch gesteigerte Qualität Kosten senken. Die Kernfrage jeglicher Überlegungen zur Reduktion von Kosten im Service lautet: Wo liegen (manuelle) Kostentreiber und wie können diese, durch digitale Hilfsmittel, reduziert oder eliminiert werden. Ein weiteres Beispiel hierfür sind Self-Service Portale, in denen Kunden selbsttätig Aktivitäten vornehmen können und somit Servicekräfte des Unternehmens durch den Einsatz von Software aktiv entlastet werden.

Service als Gewinnerzeuger

Die traditionelle Auffassung von Service ist: er gehört zum Produkt dazu. Kostenlos, versteht sich. Doch warum sollte dadurch nicht auch die Möglichkeit geschaffen werden, aktiv Umsatz zu generieren? Eine einfache Überlegung dazu wäre, verschiedene Servicestufen anzubieten. Die Differenzierung in Basis-Services und Premium Service ist nicht neu – erhält aber in Kombination mit Predictive Maintenance eine völlig neue Geschäftsdimension. Auch können die schon erwähnten Service-Portale genutzt werden, um als neue Vertriebskanäle zusätzliche Leistungen mit reduzierten Aufwänden zu vermarkten oder den Leistungsabruf möglichst einfach und barrierefrei zu gestalten.

Fazit

Services stellen ein oft unterschätztes Differenzierungsmerkmal zur Wahrnehmung am Markt dar. Eine hohe (digital angereicherte) Servicequalität überstrahlt mitunter Qualitätsaspekte und wirkt sich positiv auf die Wahrnehmung der Kunden und die daran anknüpfende Umsatzsteigerung aus. Nebenbei lassen sich durch den geschickten Einsatz von digital unterstützten Prozessen sowohl Qualität steigern als auch Kosten reduzieren.